الحوكمة والتدقيق الداخلي - الحوكمة ونظم إدارة الجودة

 الحوكمة ونظم إدارة الجودة

د / ميرفت حسين السيد

دكتوراه في إدارة الأعمال  جامعة القاهرة

مراجع داخلي معتمد CIA

مراقب التزام معتمد CCO

خبرة 23 عام في مجال التدقيق الداخلي والخارجي وتقييم ومراجعة نظم الرقابة الداخلية 

مقدمة :

تواجه المؤسسات باختلاف أنوعها العديد من التحديات حتى تتمكن من تحقيق مستويات عالية من الجودة في أداء الأنشطة والخدمات التي تقوم بتقديمها  وذلك سعيا لتحقيق المتطلبات المختلفة والمتغيرة لعملاءها لإمكانية كسب رضاء العملاء عن الخدمات المقدمة وبمستوى الجودة المتوقع، الأمر الذي ينتج عنه ارتباط العميل وولاءه لهذه المؤسسة التي تحقق له متطلبات وتوقعاته تجاه المنتج او الخدمة التي تقدمها .

لذا نجد أن الكثير من المؤسسات تعمل على الالتزام بتطبيق أطار منهجي منظم لسياسات وأساليب العمل لديها من خلال وضع مجموعة من المعايير والمقاييس المحددة لضمان تحقيق المستوى المقبول لجودة الأداء .

الا أن تطبيق أنماط ومعايير الجودة على المدى الطويل قد يعرض المؤسسات الى الجمود والعزلة عن المتغيرات  الحديثة والافتقار الى الابتكار والابتعاد التدريجي عن احتياجات السوق والتوقعات المتغيرة للعملاء.  فمع مرور فإن الكثير من المتغيرات قد تطرأ على احتياجات وتوقعات المستهلكين لذا فإنه يجب تطوير طرق ونظم التشغيل والعمل على توافق معايير ونظم الجودة وفقا لمتطلبات وتوقعات العملاء حتى تظل المؤسسة داخل سباق المنافسة .

وهناك العديد من أنماط ومعايير الجودة العالمية التي تصدرها الجهات والمنظمات المانحة والتي أصبح لها الطابع الإلزامي في التطبيق حتي يتم السماح للمؤسسة بمزاولة أنشطتها والسماح لها بتقديم منتجاتها بالأسواق العالمية، ونستعرض فيما يلي الاطار التطبيقي لحوكمة جودة الاداء والمبادئ الاساسية المستخدمة لتطبيق معايير جودة الاداء المتعلقة بالمواصفة  ISO 9001: 2015 .

أولا- اطار الحوكمة لتطبيق معايير جودة الأداء :

تقع مسئولية جودة اداء الاعمال داخل أي مؤسسة على مجلس الادارة، وهو المسئول عن تحقيق الجودة على مستوى المنظمة ككل، من خلال كافة الانشطة والخدمات التي تقدمها ، ويتحقق ذلك من خلال تفويض المسئولية الى المستوي التشغيلي  بالمؤسسة، وهي المسئولة عن ادارة وتنفيذ الانشطة والخدمات بمستويات عالية من الجودة، ومن مسئولية مجلس الادارة

خلق ثقافة تنظيمية داخل المؤسسة ووضع الترتيبات اللازمة لقياس ومراقبة مستوى الجودة والعمل على حل المشكلات والقضايا المتعلقة بها، بحيث تمكن كافة المستويات الادارية المختلفة من العمل على تقديم الاداء بمستويات جودة عالية. كما يعمل المجلس على ايجاد ثقافة التحسين المستمر للأنشطة والخدمات المقدمة وتشجيع المستويات الادارية المختلفة على تحديد مجالات وفرض التحسين بدون قيود والتشجيع على التعلم من الأخطاء السابقة وكيفية معالجتها.

 ويتكون اطار حوكمة جودة الاداء من أربع مكونات اساسية وهي :

1. الاستراتيجية   
2. الثقافة التنظيمية والقدرة على التطبيق   
3.  العمليات وهيكل الاجراءات    
4. القياس

ويوضح الشكل التالي اطار ومكونات حوكمة جودة الاداء : 

ثانيا - أهمية تطبيق معايير الجودة :

• العمل على تحسين مستوى الأداء بما يحقق رضاء العملاء
• الالتزام بمعايير واسس ثابتة يمكن استخدامها في قياس الاداء.
• تحقيق مستويات عالية من جودة الاداء .
• العمل على تحقيق متطلبات العملاء بتقديم مستوى أداء متميز يفوق مستوى توقعاتهم.
• زيادة مستوى المصداقية والشفافية عن الخدمات المقدمة.  

ثالثا المبادئ الاساسية لفعالية ادارة الجودة الأداء :

1. مبدأ التركيز على العميل :

1.1. الهدف منه :

أن الهدف الاساسي من مبدأ التركيز على العميل هو العمل على تحقيق المتطلبات المختلفة للعملاء والسعي دائما لتحقيق أداء أفضل بشكل يفوق مستوى  توقعات العميل، وهو ما يدعم نجاح واستمرارية نشاط المؤسسة وتحسين قدرتها التسويقية، ويمكن تحقيق ذلك من خلال : 

• العمل على اكتساب ثقة العملاء وأصحاب المصالح .
• تحسين مستوى الخدمات والانشطة التي تقدمها المؤسسة .
• ايجاد قنوات فعالة للتواصل مع العملاء، والاطراف ذات الصلة الأخرى .
• التعرف على احتياجاتهم لإمكانية تقديم المزيد من التحسينات التي تمس متطلباتهم الحالية والمستقبلية .

1.2. الفوائد المستهدفة من التطبيق :

• فهم متطلبات وتوقعات العملاء .     
• تحقيق رضاء العميل .
• زيادة قيمة العميل .
• تحسين ولاء العملاء للمنتجات والخدمات المقدمة .
• توسيع قاعدة العملاء وزيادة الحصة السوقية للمؤسسة .
• تعزيز سمعة المؤسسة وقدرتها التنافسية .

1.3. الاجراءات التي يمكن أتخاذها :

• التعرف على طبيعة ونوعية العملاء سواء (المباشرين – غير المباشرين).
• فهم احتياجات وتوقعات العملاء الحالية والمستقبلية والعمل على التطوير المستمر للأعمال المقدمة بما يتوافق مع هذه المتطلبات .
• ربط أهداف المؤسسة باحتياجات وتوقعات العملاء .
• القدرة على التخطيط والتطوير لإدارة العلاقات مع العملاء بفاعلية .  
• تقديم الدعم الكافي للخدمات والسلع المقدمة.
• الحرص على قياس ومراقبة رضاء العملاء واتخاذ القرارات المناسبة للحفاظ على النجاح واستمرارية الأعمال.
• (والمشار إليها بالبنود  5.1.2 ،8.2.1  ، 9.1.2 ) بالمواصفة  ISO 9001:2015

2. تطبيق مبدأ القيادة الفعالة :

2.1. الهدف منه :

تعزيز مبدأ وحدة الهدف على جميع المستويات الادارية، وتهيئة المناخ المناسب لإمكانية التوجيه والمشاركة الفعالة والعمل نحو تحقيق الاهداف المرجوة للمؤسسة بأداء متميز وجودة عالية وكفاءة في استخدام الموارد، مما يساعد على ايجاد التوافق بين أهداف العاملين بالمستويات المختلفة واستراتيجيات وأهداف المؤسسة والفعالية في تحقيق هذه الاهداف 

2.2. الفوائد المستهدفة من التطبيق :

• الكفاءة والفعالية في تحقيق أهداف جودة الاداء للمؤسسة .
• تنسيق أفضل لعمليات وأنشطة المؤسسة .
• تحسين التواصل بين المستويات المختلفة .
• تطوير وتحسين قدرة المؤسسة والعاملين بها في تحقيق الأهداف والنتائج المرجوة .

2.3. الاجراءات التي يمكن أتخاذها :

• القدرة على توصيل رسالة ورؤية المؤسسة واستراتيجياتها والسياسات التي تهدف إليها على المستويات المختلفة داخل المؤسسة .
• القدرة على وضع القيم والمبادئ المشتركة والحفاظ على تطبيقها .
• تعزيز مبدأ العدالة والسلوك الاخلاقي داخل المؤسسة .
• خلق ثقافة النزاهة والثقة .
• تدعيم المثل والقيم الايجابية التي يحتذى بها من خلال ايجاد النماذج القيادية والفعالة بكافة المستويات . 
• تزويد العاملين بالتدريب والموارد اللازمة وتشجيعهم على المشاركة في تحقيق الأهداف .
• تعزيز مبدأ المساءلة عن الاداء .

( والمشار إليها بالبنود  5.1 ، 5.3  ) بالمواصفة  ISO 9001: 2015 .

3. الاختيار المناسب للأفراد المسئولة عن الأداء.

3.1. الهدف منه :

 ايجاد وتشجيع العاملين ذوي الكفاءات والمهارات العالية بجميع المستويات التنظيمية داخل المؤسسة القادرين

على تعزيز القدرات التشغيلية للمؤسسة وزيادة قيمتها وقدرتها السوقية من خلال :

• تعزيز المشاركة بين كافة المستويات الادارية للعمل على تحقيق أهداف المؤسسة بكفاءة وفعالية .
• دعم وتعزيز الكفاءات المختلفة داخل المنظمة لتمكينهم وتحفيزهم نحو المشاركة في تحقيق أهداف جودة الأداء.

3.2. الفوائد المستهدفة من التطبيق

• تحسين وفهم أهداف المنظمة المتعلقة بجودة الاداء وتحفيز العاملين نحو تحقيقها.  
• تعزيز المشاركة بين العاملين للعمل على تحسين الاداء .
• تنمية وتطوير المهارات اللازمة لتحسين الاداء .
• الاهتمام بالثقافة التنظيمية والقيم الاخلاقية البناءة .
• تعزيز العمل التشاركي والتعاون بين العاملين .
• العمل على تحقيق رضاء العاملين . 

3.3. الاجراءات التي يمكن أتخاذها :

• التواصل مع كافة الافراد بالمستويات الادارية المختلفة لتعزيز وفهم مساهمتهم ومشاركتهم في تحقيق الاهداف 
• تعزيز التعاون على جميع المستويات الادارية داخل المؤسسة .
• تشجيع المشاركة بالأراء والمناقشات المفتوحة لتبادل الخبرات والمعرفة  بين المستويات المختلفة .
• تشجيع وتحفيز العاملين على المشاركة وحرية ابداء اراءهم بدون قيود نحو تحسين الاداء وخطط التطوير .
• تعزيز التقييم الذاتي للاداء في مقابل تحقيق الأهداف الفردية .
• اجراء استقصاء عن تقييم مستوى رضاء العاملين وابلاغ النتائج لاتخاذ الاجراءات المناسبة للتحسين .

( والمشار إليها بالبنود  7.3 ، 5.3  ) بالمواصفة  ISO 9001: 2015 .

4. تطبيق اسلوب منهجي لتنفيذ العمليات

4.1. الهدف منه :

• فهم وادارة العمليات التشغيلية بتطبيق نظام مترابط ومتماسك لتنفيذ وادارة العمليات لتحقيق النتائج المرجوة وتحسين مستوى جودة أداء الأعمال

4.2. الفوائد المستهدفة من التطبيق :

• وضع نظام متسق لتنفيذ العمليات وامكانية التنبؤ بنتائج تنفيذ العمليات وتصحيح الانحرافات .
• الادارة الفعالة في تنفيذ العمليات وتحسين الاداء بمستوى متميز .
• كفاءة استخدام الموارد المتاحة على مستوى الوظائف والعمليات المختلفة داخل المؤسسة .
• تعزيز فعالية وكفاءة أداء الاعمال بما يدعم مستوى الثقة لدى العملاء والاطراف ذات العلاقة.

4.3. الاجراءات التي يمكن أتخاذها :

• تحديد الاهداف والعمليات اللازمة لتحقيقها.
• تحديد السلطات والصلاحيات اللازمة لتعزيز مبدأ المساءلة عن اداء العمليات المنفذة .
• فهم القدرات التشغيلية للمؤسسة  وتحديد القيود المختلفة المتعلقة باستخدام الموارد قبل تحديد أوجه الترابط والتداخل بين العمليات المختلفة لتحليل الأثار المترتبة على قرارات التغيير على مستوى المؤسسة ككل .
• ادارة العمليات والعلاقات المتبادلة بين العمليات المختلفة بهدف تحسين جودة الأداء بكفاءة وفعالية على مستوى المؤسسة .
• التحقق من توفر المعلومات اللازمة لتشغيل ولتحسين عملية متابعة وتحليل وتقييم مستوى اداء العمليات بنظام التشغيل .
• ادارة المخاطر التي يمكن ان تؤثر على مستوى الاداء ونظام ادارة الجودة . 

( والمشار إليها بالبنود 4.4 ، 7.1 ، 8.4  ) بالمواصفة  ISO 9001: 2015 .

5 - عملية التحسين المستمر للعمليات

5.1 الهدف منه :

• التركيز على أيجاد الفرص المناسبة لاستمرارية تحسين الاداء والحفاظ على المستوى المقبول للاداء ومواكبة المتطلبات والمتغيرات الداخلية والخارجية والتي قد تساعد على ايجاد فرص جديدة للحفاظ على استمرارية الاعمال .

5.2 - الفوائد المستهدفة من التطبيق :

• تحسين أداء العمليات والقدرات التشغيلية للأداء .
• تحسين مستوى رضاء العملاء .
• تحليل الاجراءات والتعرف على الاسباب الجذرية للانحرافات عن مستوى الاداء المرجو لأمكانية دعم نظم اتخاذ القرارات والاجراءات التصحيحية المناسبة .
• القدرة على دراسة المخاطر المحتملة التي تؤثر على العمليات سواء داخليا او خارجيا وامكانية ايجاد الفرص 
• المناسبة للتغيير والتحديث في اداء الاعمال استجابة لهذه المتغيرات .

5.3 -  الاجراءات التي يمكن أتخاذها :

• ايجاد ووضع الاهداف  التحسينية المناسبة على جميع المستويات التنظيمية داخل المؤسسة .
• العمل على تدريب وتعليم العاملين بحميع المستويات لكيفية تطبيق الادوات والأساليب المنهجية لتحقيق أهداف التحسين .
• ايجاد العاملين المؤهلين لضمان نجاح المشروعات وتحقيق أهداف التحسين .
• تطبيق و تطوير عمليات لتحسين اداء المشروعات والعمليات المختلفة في أنحاء المؤسسة .
• فحص ومراجعة عمليات التخطيط والتنفيذ لنتائج الأعمال للتأكد من تحقيق الأهداف .
• ادارج نظم التحسين والتطوير المستمر بنظم ادارة العمليات لإمكانية الحفاظ على استمرارية الأعمال .

( والمشار إليها بالبنود  5.2 ، 10.3  ) بالمواصفة  ISO 9001: 2015 .

6 نظم فعالة لدعم اتخاذ القرارات

6.1 الهدف منه:

• اسناد النظم المطبقة لاتخاذ القرارات الى عمليات تحليل وتقييم البيانات والمعلومات المتعلقة بتحقيق النتائج المرجوة .
• عملية اتخاذ القرارات قد تتضمن على احتمالية حدوث مجموعة من العوامل الغير مؤكدة بالاضافة الى الاعتماد على تفسير أنواع ومصادر متعددة من المدخلات  والتي قد يصاحبها الحكم الذاتي لتفسير بعض هذه الجوانب. لذا فمن الهام التعرف على العلاقات المتداخلة بين هذه العوامل والنتائج والأثار المترتبة على حدوث أي من هذه العوامل . فعملية تحليل البيانات والنتائج للأحداث السابقة تؤدي الى تحقيق قدر أكبر من الموضوعية في صنع واتخاذ القرارات المستقبلية .

6.3 . الاجراءات التي يمكن أتخاذها :

• تحديد وقياس ومتابعة المؤشرات الرئيسية لاداء المؤسسة
• تحديد واتاحة كافة البيانات اللازمة للافراد المعنيين وفقا لمقتضيات الحاجة إليها .
• التحقق من تأمين وكفاية ووثوقية البيانات والمعلومات التي يتم الاعتماد عليها .
• استخدام الاساليب والادوات المناسبة لتحليل وتقييم البيانات والمعلومات المتاحة .
• التأكد من وجود المهارات والموهلات اللازمة لدى القائمين بتحليل البيانات والمعلومات التي تمكنهم من تحليل
• وفحص البيانات والمعلومات وفقا للأغراض والاحتياجات المطلوبة .
• امكانية اتخاذ القرارات المناسبة مستندة الى عامل الخبرة ونتائج تحليل البيانات والادلة التي يمكن الاعتماد عليها .                                                              ( والمشار إليها بالبنود  7.1.5 ، 8.6 ، 9.1 ) بالمواصفة  ISO 9001: 2015 .

7 . ادارة العلاقات

7.1 . الهدف منه :

• يعتبر من أحد العوامل الهامة للحفاظ على نجاح المؤسسة واستمرارية أعمالها هو وجود ادارة فعالة لتنظيم ومتابعة العلاقات مع الاطراف المرتبطة مثل الموردين وكبار العملاء والاطراف التي لها تأثير هام على أعمال المؤسسة، والحرص على تنمية هذه العلاقات بما يتوافق مع أهداف المؤسسة والعمل على تحقيقها

7.2 . الفوائد المستهدفة من التطبيق :

• تعزيز أداء المؤسسة من خلال  الاستجابة لمتطلبات وتوقعات الاطراف المرتبطة والتعرف على القيود والفرص المتاحة الممكن الاستفادة منها .
•  فهم واستيعاب الأهداف والقيم المشتركة بين الاطراف ذات العلاقة .
• القدرة على تحقيق قيمة مضافة من خلال مشاركة الموارد والكفاءات بين الاطراف المرتبطة والعمل على ادارة المخاطر المتعلقة بها .
• الادارة الجيدة لسلاسل الامداد supply chain، بما يساعد على استقرار وتأمين عمليات التوريد للموارد اللازمة للعمل .

7.3 . الاجراءات التي يمكن أتخاذها :

• تحديد طبيعة العلاقات المشتركة بين الاطراف ذات الصلة مع المؤسسة (الموردين – الشركاء- العملاء- المستثمرين- العاملين -...)  وتحديد الأولويات بين هذه الاطراف .
• تنمية وتطوير العلاقات المشتركة مع الاطراف ذات الصلة بأنحاء المؤسسة والعمل على ايجاد علاقات متوازنة بين الاطراف المختلفة .
• تجميع وتبادل المعلومات والخبرات المتعلقة بالاداء وتزويد الاطراف ذات العلاقة بالتغذية المرتدة للمعلومات. 

( والمشار إليها بالبنود  8.2.1 ، 9.1.2 ، 9.1.3 ) بالمواصفة  ISO 9001: 2015 .

المراجع المستخدمة :

ISO 9001 Standard and Organization's Performance

Quality management principles

Quality Governance in the NHS- National Quality Board